Vodafone ondertekent convenant op KSF Jaarcongres
Vodafone heeft als eerste partij symbolisch een handtekening gezet onder een convenant van de Klantenservicefederatie dat is opgesteld in het kader van zelfregulering voor de Nederlandse klantcontactbranche. Ook partijen als 
De Bijenkorf, ING, NS, Sanoma Media en Wegener Media ondersteunen de ideeën van de KSF en gaan hiermee aan de slag.
Tijdens het KSF Jaarcongres dat in het AFAS Circustheater te Scheveningen gehouden werd, plaatste Director Customer Management Peter Doveren van Vodafone als ‘early adaptor’ gisteren symbolisch zijn handtekening onder het nieuwe convenant. Het convenant houdt in dat deelnemers op hun website informatie dienen te tonen over wachttijden, de kosten van bellen met de klantenservice, het aantal problemen dat in één keer wordt opgelost en de gemeten klanttevredenheid. Bij de laatste twee secties dient ook vermeld te worden hoe de cijfers zijn berekend. Marco Vianen licht de keuze hiervoor toe: ‘Deze KPI’s zijn opgesteld in de bestuurderscommissie van de KSF, bestaande uit zo’n twaalf of dertien eindverantwoordelijken op het gebied van customer service. Na vele discussies hebben we ons beperkt tot die KPI’s waar de meeste klantergernissen over bestaan, dat blijkt uit diverse onderzoeken, en daarnaast kun je deze aspecten goed objectief met elkaar vergelijken. Door deze informatie voor klanten mooi inzichtelijk maken, zie je snel wat het kost om met een bedrijf contact te zoeken en weet je bijvoorbeeld hoe die organisatie problemen aanpakt.’ Volgens Vianen gaan de deelnemende partijen per 1 januari aanstaande de bewuste informatie op hun website publiceren. Op het platform van de Klantenservicefederatie komt tevens een namenlijst te staan, met de bedrijven die zich aan het convenant willen verbinden.
Thijl
Eerder op de dag voelden dagvoorzitter Humberto Tan en co-host René Boender meerdere inspirerende sprekers aan de tand. Zoals Thijl Klerkx bijvoorbeeld. Met zijn aanstekelijke enthousiasme kreeg deze 17-jarige ondernemer al snel de lachers op zijn hand en op die manier stal hij moeiteloos de KSF-show. Met Thijl.nl heeft hij een bedrijfje opgezet, waarbij hij met zijn groene bakfiets biologische producten in Amsterdam aflevert. Inmiddels staat één medewerker op de loonlijst en wordt hij met zijn ‘alternatief voor AH.nl’ financieel gesteund door Annemarie van Gaal.
Aan de hand van een recente klantervaring bij Rabobank deed Thijl zijn verhaal, waarbij hij de aanwezigen in de zaal nagaf goed naar elkaar te luisteren en goed in de gaten te houden waar hun klanten zich precies bevinden. Tevens wordt het wat hem betreft de hoogste tijd dat bedrijven serieuzer met social media aan de slag te gaan. ‘Ik stuur eerder een tweet dan een mail. Om supertransparant te zijn, moet je de communicatiemogelijkheden met klanten in ieder geval zo laagdrempelig mogelijk maken’, tipt de gymnasiumscholier.
Servicebereidheid
Qua inhoud spraken met name de interviews met Cindy Kroon, directeur customer service bij NUON Nederland, en Peter Doveren, directeur customer management bij Vodafone, tot de verbeelding. Zij drukten hun toehoorders op het hart medewerkers meer de ruimte te geven. ‘Managers hebben hier moeite mee, omdat ze natuurlijk bang zijn de controle te verliezen. Om klanten briljant te helpen, moeten agents echter de vrijheid krijgen om te doen wat nodig is’, is de stellige overtuiging van Kroon. Vakgenoot Doveren vult aan: ‘Loslaten, dat is de kunst.’ Volgens hem moeten werknemers in deze sector ook kritisch op zichzelf durven zijn. ‘Als je als agent niet over een bepaalde servicebereidheid beschikt, zoek dan in vredesnaam een andere baan. Het is niet erg als je die drive niet hebt, maar dan ben je gewoon niet geschikt voor dit werk.’
Lees verder op: http://telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=36406
Rectificatie
In het nieuwsbericht dat gisteren op de website van Telecommerce is geplaatst over de zelfregulering Klantenservice, dat werd aangekondigd op het KSF Jaarcongres, werd de indruk gewekt dat álle early adaptors dit convenant hebben ondertekend. Dit is een onjuiste voorstelling van zaken geweest.
Namens Vodafone heeft alleen Peter Doveren, director customer management bij Vodafone, op het podium van het AFAS Circustheater symbolisch zijn handtekening onder het convenant gezet. Dat gold dus niet voor de overige early adaptors, te weten Wegener Media, Sanoma Media, ING, NS en De Bijenkorf. Wel is tijdens genoemd congres vermeld dat deze organisaties de zelfregulering Klantenservice ondersteunen en ermee aan de slag zullen gaan.
Deze verkeerde veronderstelling is vanochtend in alle vroegte direct aangepast in het eerdere artikel op Telecommerce.nl. Onze excuses voor de verwarring.
De redactie.
Publicatie op: http://telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=36428
rolandvandam 